3.1 Atención al cliente

Durante el ejercicio de 2021 MRG ha digitalizado al cien por cien la atención de las llamadas en el primer nivel del call center. Gracias al uso de la inteligencia artificial (IA), mediante el servicio de reconocimiento de voz LEX, de Amazon, hemos simplificado aún más la vía de contacto telefónico. Con este nuevo servicio, nuestros clientes no tienen que escuchar el árbol de locuciones y después marcar una opción para ser atendido, sino que puede seleccionar la opción que más se ajuste a la solicitud que quiere tramitar utilizando el lenguaje natural. La IA ayuda a gestionar la llamada a través de locuciones automáticas, siempre y cuando se trate de una consulta que requiera información sencilla o derivación a nuestras IVR, destinadas a que el cliente pueda facilitar la lectura de su contador, confirmar o reconcertar la visita de su inspección periódica o pagar facturas de GLP a través de la pasarela de pagos automática. Para las llamadas que requieran de una atención especial, el servicio procede a transferirlas al grupo de agentes del call center de MRG, desde el que se ofrece a los clientes una atención más personalizada y acorde a sus necesidades.

Durante el ejercicio de 2021 MRG ha digitalizado al cien por cien la atención de las llamadas en el primer nivel del call center

Gracias al uso de esta tecnología, MRG también puede identificar a los clientes que contactan con la compañía, pues reconoce el número de teléfono desde donde llaman, siempre que sea el mismo que figura registrado como dato de contacto del cliente. Es otro de los beneficios de la digitalización que contribuye a que el viaje del cliente sea más satisfactorio. De hecho el tiempo se ha reducido, se ha pasado de los 111 segundos a 94 segundos.

Por otro lado, y una vez completada esta primera fase de digitalización de su call center, en 2021 MRG ha centralizado en el call center la gestión y el servicio de información en lo que atañe a las solicitudes sobre los procesos con mayor volumen de demanda que llegan a través de los canales de WhatsApp, la oficina virtual y las comercializadoras. Entre estos procesos se cuentan las lecturas, la inspección periódica, las operaciones domiciliarias y el servicio de atención al cliente. Al unificar la tramitación de dichas solicitudes a través de los canales descritos y, gracias a la experiencia de nuestros agentes, se han aplicado los mismos criterios y el mismo grado de exigencia que en el servicio de atención telefónica. Con estos cambios, en MRG no solo hemos optimizando la productividad de nuestro call center, sino también la experiencia del cliente. Por último, señalar que durante este ejercicio hemos gestionado 26.389 solicitudes.

3.2 Oficina virtual

La oficina virtual (OV) de MRG nació con el fin de actualizar los nuevos procesos de contratación. Ahora que los consumidores, sobre todos los domésticos, en su día a día operan digitalmente con la mayor parte de servicios, nuestra OV se ha ido convirtiendo en la puerta de entrada de solicitudes de acometida y de documentación de las empresas instaladoras.

La OV de empresas instaladoras y colaboradores comerciales de Madrileña Red de Gas ha incorporado nuevas funcionalidades y posibilidades, como el registro y la adhesión a las diferentes campañas y planes comerciales para la captación y puesta en servicio de nuevos puntos de suministro o proporcionar información y documentación a los clientes de las empresas instaladoras. En la OV es donde se centra toda esta información y desde allí se facilita su uso a las distintas unidades de la compañía. La utilidad de la OV ha supuesto que, de cara a 2022, se contemple la posibilidad de que las empresas instaladoras puedan crear los expedientes en nuestra web, de forma que les permita realizar el seguimiento y les facilite cualquier trámite relacionado con las documentaciones exigidas para las puestas en gas.

3.3 Web

La transparencia siempre ha definido a Madrileña Red de Gas, que la aplica en su actividad, en los procesos y en la gestión. En este sentido, y con el objetivo de ser una compañía competitiva dentro del sector gasístico, hemos dado un paso más: la creación en nuestra web de la nueva sección «Compromiso».

Esta iniciativa pone a disposición de los organismos oficiales y de los clientes de MRG los ratios y protocolos de actuación para que puedan contextualizar a la compañía dentro de su sector y establecer comparativas con otras empresas del sector, ya sean nacionales o internacionales. Publicamos los valores de los KPI de CSAT, CES, NPS y GMB, así como ratios sobre reclamaciones recibidas. También hemos realizado un análisis del TOP 5 de tipologías de quejas, donde se explica en qué consisten, cómo las gestionamos y cuál es la solución que aportamos para intentar minimizarlas. Asimismo, hemos publicado los compromisos aquiridos en las visitas agendadas, en la atención al cliente, cuál es el proceso de MRG en la gestión de las solicitudes de los clientes, así como la presentación de nuestros especialistas en la atención personalizada.

Por otro lado, y debido a que las tradicionales preguntas frecuentes, artículos, blogs y noticias han demostrado no ser la mejor opción a la hora de informarnos debidamente sobre un tema, durante 2021 MRG ha realizado diversos videotutoriales breves y sencillos para que nuestros clientes entiendan cómo interactuar con nosotros.

Para ello, hemos identificado cuáles son sus principales dudas y analizado los contactos. Con la experiencia extraída en el trato con los clientes y en colaboración con cada una de las áreas de negocio, hemos realizado 14 vídeos divulgativos, de una duración inferior a dos minutos, en los que se utiliza un lenguaje sencillo que huye de tecnicismos y que promocionamos en los diferentes canales de MRG, incluida la web.

El resultado ha sido todo un éxito. Ha habido 48.000 reproducciones del vídeo sobre «¿Cómo enviar mi lectura a través de nuestra oficina virtual?»; 31.000 de «¿Para qué sirve tu lectura de gas?» o 4.000 de «¿Cómo solucionar las anomalías en una inspección periódica?».

Durante 2021 hemos realizado videotutoriales breves y sencillos para facilitar a nuestros clientes la interacción con la compañía

3.4 Comunicación digital

Hace años iniciamos el engagement con nuestros clientes a través de canales digitales, fundamentalmente el correo electronico y los mensajes de texto. El ejercicio de 2021 ha sido el año de añadir valor añadido al ofrecer a nuestros clientes mayor facilidad en sus gestiones con la compañía y facilitarles la información necesaria para tener un consumo energético más eficiente.

También hemos facilitado la comunicación con el cliente a través de medios digitales, en lo referente al envío de lecturas, los cambios de cita en los trabajos en campo o la comunicación de corrección de anomalías. Asimismo, tras cada periodo de lectura, hemos enviado un informe de consumo al cliente, donde se recoge una comparativa entre sus vecinos y su municipio y se dan datos sobre cómo ha influido la temperatura local en su consumo, cómo ser más eficiente en el consumo energético o cuál es la huella de carbono que genera el uso del gas frente a otras energías.

En cifras, esto ha supuesto 1,9 millones de acciones con un solo click, sin necesidad de tener un login en la OV; el envío de más de 9 millones de correos electrónicos y mensajes de texto a nuestros clientes, solicitando lecturas, informando de citas, de resultados de inspecciones periódicas, reclamaciones, etc. Otro dato reseñable son los más de tres millones de informes de consumo personalizados y el aumento del registro de lecturas por canales digitales, que ha pasado de 65.000 en 2019 y 525.000 en 2020, a las 542.617 lecturas que se han realizado en 2021. El éxito obtenido con estos canales nos motiva para trabajar por el objetivo siguiente: incorporar WhatsApp como canal de comunicación en determinados procesos, ya que es uno de los canales digitales más utilizados por personas de bajo perfil tecnológico.

Por otro lado, y en relación a la comunicación a través de redes sociales, el perfil de Madrileña Red de Gas surgió dentro de un proyecto de innovación que había desarrollado años antes un grupo de empleados de la compañía. Durante 2021 se decidió dar un impulso a estos canales en los que la compañía pudiera trasladar a los usuarios de las redes diferentes contenidos relacionados con la empresa. Por ejemplo, Linkedin nos ofrece la oportunidad de dar a conocer los valores, la filosofía y los proyectos de innovación en los que está implicada Madrileña Red de Gas.

Asimismo, hace tres años, MRG se propuso como reto ser la mejor utility del mercado y hoy estamos orgullosos de tener 6.085 reseñas en Google My Business, con una valoración media de 4,1, cuando en 2018 fue de 1,6.

Hemos elaborado un plan de transformación digital cargado de iniciativas para conocer la opinión real de los clientes, medir la calidad de nuestros servicios, impulsar nuevos canales de comunicación, dar información y facilitar las gestiones. Y no hemos dejado de medir los resultados para trabajar en la mejora continua a partir del feedback recibido.

Gracias a las valoraciones de nuestros clientes hemos podido evolucionar y mejorar todos nuestros procesos, ofreciendo más información, transparencia, flexibilidad y seguridad.

Desde nuestros diferentes canales de contacto con los clientes, en MRG ofrecemos la posibilidad de que estos nos valoren, tanto en GMB como a través de encuestas de satisfacción en las que recogemos el CSAT, NPS y CES. Todas las reseñas y valoraciones que llegan a la compañía pasan a ser analizadas por nuestro equipo de experiencia de cliente y áreas de negocio, lo que acaba generando valor tanto para el cliente como para MRG.

3.5 Operaciones clientes

En cuanto a las inspecciones periódicas, podríamos afirmar que en este 2021 hemos alcanzado nuestras metas.

Desde el inicio de campaña, el volumen de inspecciones realizadas ha estado por encima del budget, y el año ha finalizado con un éxito del 97%, lo que se traduce en la cifra de 10.090 inspecciones realizadas por encima del objetivo y un incumplimiento de visita inferior al 0,5% (el 0,31% de las inspecciones no se han podido realizar y se ha conseguido una recuperación de las inspecciones periódicas en el mismo día del 0,05%).

Uno de los retos para 2021 fue adaptar nuestras agendas para dar mayor flexibilidad y disponibilidad a los clientes a la hora de cambiar su cita sin que ello afecte al proceso de las inspecciones periódicas. Esto ha provocado que los cambios de cita alcanzaran el 12,8%, lo que ha supuesto un total de 26.875 cambios; el mayor incremento se produjo a partir del mes de mayo, con el fin del estado de alarma.

Además de estas facilidades en el cambio de cita, los esfuerzos emprendidos para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes han creado una comunicación continua a través de los diferentes canales que se han habilitado para ello.

Estas comunicaciones han sufrido constantes cambios para adaptarse a las demandas de los clientes que, gracias a las reclamaciones, reseñas, encuestas y/o reclamaciones, hemos venido observando. Por ello, desde marzo de 2021, en MRG hemos cerrado las reclamaciones en el plazo establecido; el 99 % se solucionaron en el mismo día.

3.6 Comercializadoras

Desde la liberalización del sector energético, excepto Gas Extremadura, el resto de compañías distribuidoras de gas realizaban el intercambio de mensajería con las comercializadoras, a través del SCTD (Sistema de Comunicación Transporte-Distribución).

Para MRG, el SCTD tenía una serie de limitaciones, que detallamos a continuación:

• Rechazos de solicitudes: Cuando el sistema rechazaba una solicitud, solo se obtenía información a nivel genérico, de acuerdo con los formatos establecidos. De ahí que, en la mayoría de los casos, se tuviera que tramitar comunicación con el departamento de ATR (accesos de terceros a la red) de la distribuidora, o emitir una reclamación a través del proceso 48, para obtener más información sobre el porqué del rechazo de solicitud y actuar en consecuencia. Todo ello, obviamente, retrasaba la activación de la solicitud que se debía tramitar.
• Trazabilidad de una solicitud: En la mayor parte de los casos, la única trazabilidad que se obtenía de una solicitud era a través de los mensajes establecidos en los formatos. El resultado final solo se conocía cuando llegaba el mensaje de finalización de proceso. Esto impedía acceder a información más amplia del estado de una solicitud cuando estaba pendiente de ejecutarse y habiendo superado los plazos establecidos.
• Extracción de información: Ante la necesidad de poder extraer de forma autónoma informes sobre volumetrías de solicitudes y/o mensajes, nos encontrábamos con la limitación de no poder extraer información de periodos superiores a un mes.
• Interface complejo: La herramienta utilizada constaba de varias secciones, que, a su vez, estaban compuestas de varias pantallas, lo que provocaba que tanto la gestión de solicitudes como la búsqueda de información supusiesen mucho tiempo; también era complejo nuestro propio sistema a la hora de hacer una gestión de solicitudes.

Coincidiendo con un momento crucial para comenzar una nueva andadura como es la entrada en vigor de los nuevos formatos sobre las nuevas tarifas, decidimos implantar nuestra propia plataforma. Se trata de IOGAS. En ella se incorporan nuevas tecnologías con el fin de ofrecer una mejor experiencia de usuario y proporcionar un mayor control y un mayor visibilidad, respetando siempre las directrices de la CNMC en cuanto a formatos y validaciones.

Con la nueva plataforma IOGAS, Madrileña Red de Gas aporta:

• Control de la operativa: IOGAS está diseñada para controlar la operativa de forma ágil e intuitiva. Permite conocer en tiempo real, mediante cuadros de mando y vistas personalizadas, las solicitudes enviadas, las rechazadas, las que se encuentran en vuelo, etc. Además, proporciona una trazabilidad total de los procesos y hace posible la programación de alertas según las necesidades del usuario.
• Validaciones en tiempo real: En cualquier solicitud, las validaciones se realizan online. Se puede comprobar en tiempo real tanto la validación de formatos como la información del punto de suministro en los sistemas de la distribuidora;esto permite corregir errores al instante y evitar rechazos.
• Facilidades de integración y acceso: IOGAS dispone de una API para la integración online con los sistemas propios de las comercializadoras, de modo que cualquier sistema pueda conectarse de forma rápida, sencilla y segura con la plataforma. También mantiene disponible la opción de intercambio de ficheros vía SFTP, que funciona como hasta ahora; es decir, sin necesidad de realizar cambios en los sistemas.

Además de las opciones de integración, esta nueva plataforma de MRG dispone de una interfaz de usuario amigable, intuitiva y asequible para cualquiera, que es accesible vía web y desde cualquier dispositivo.

• Mejora la calidad del servicio al cliente: IOGAS aporta mayor información sobre la trazabilidad de una solicitud tramitada. También amplía la información acerca de la situación de un punto de suministro, y puede ser utilizada por los canales comerciales y de atención al cliente. Con ello se quiere aumentar la First Call Resolution en la gestión de cualquier canal, minimizar la necesidad de transferir llamadas o gestionar reclamaciones con la distribuidora de gas por falta de información para poder resolver una reclamación de cliente y, por supuesto, mejorar la satisfacción del cliente.
• Seguridad: IOGAS se ha desarrollado contemplando los últimos avances en la seguridad de acceso, aplicación y datos. Hay que destacar el doble factor de autenticación, la verificación del correo electrónico y del teléfono durante el registro, la política de contraseña segura, la seguridad en las comunicaciones y la trazabilidad total de solicitudes y modificaciones. Dentro del proceso de validación de IOGAS, se han realizado pruebas específicas de ciberseguridad para la detección y corrección de posibles vulneraciones.

Junto a todas estas mejoras, el proyecto de sustitución de SCTD por IOGAS, va a suponer para MRG un ahorro anual de 80.000 euros.